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Curso de cómo gestionar quejas y reclamaciones de forma efectiva

KA-007

74,00 €

Pago seguro

Aprende cómo tratar quejas y reclamaciones de clientes de forma correcta.

Conoce a través del curso técnicas para hacer de una queja o reclamación una oportunidad para cambiar y mejorar. Descubre la importancia de la comunicación con el cliente y la empresa.

Dirigido a todas las personas que quieran gestionar a nivel laboral quejas y reclamaciones.

Duración: 55 horas / Certificado con envío a domicilio / Modalidad: curso online 

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Ficha técnica

Temario

Curso de gestión de reclamaciones

Con el curso de atención de quejas y reclamaciones aprenderás cómo reaccionar ante posibles reclamaciones de clientes y la importancia en la calidad en el servicio y en la comunicación.

En ocasiones el cliente que presenta una queja por producto no es un cliente perdido por la empresa, sino que un cliente que se consigue fidelizar aprovechando una situación negativa, ya que la empresa atendió su reclamación y dio una solución en términos satisfactorios para el cliente. De aquí se desprente la importancia de gestionar quejas y reclamaciones para el beneficio de la imagen y las ventas de la empresa. Con el curso de Gestión de Quejas y Reclamaciones que Instituto IFIC te ofrece podrás mejorar tu formación y acreditar los conocimientos adquiridos.

La Hoja de Reclamaciones es un documento obligado por ley que deben tener todas las empresas. ¿Alguna vez has pedido la hoja de reclamaciones en un establecimiento? Eso se debe a que el local ha reducido, considerablemente, la calidad y el servicio de un producto o servicio.

Para que esto nunca ocurra es conveniente conocer el proceso de comunicación en la empresa, tanto las barreras como las dificultades en la comunicación. Además, hay que recordar que en el tema de reclamaciones y quejas es vital conocer el feed-back de los clientes.

Por otra parte, hay que entender las reclamaciones como una oportunidad de cambiar y mejorar y no como un hecho negativo y frustrante.

Fórmate en atención de quejas y reclamaciones

A través del curso tendrás la posibilidad de estudiar el proceso de comunicación de cara al cliente, los distintos elementos que interviene en la gestión de reclamaciones. Estudiarás y analizarás los distintos tipos de clientes que existen y la forma más adecuada de gestionarlos. También analizarás como gestionar una reclamacioón por vía judicial.

Certifica tu formación con Instituto IFIC y obtiene tu certificado acreditativo de la realización del curso. Podrás organizar el estudio del curso a tu ritmo durante sus 3 meses de duración. Aprovecha la oportunidad de mejorar tu curriculum junto a Instituto IFIC.

Aprender cómo tratar las reclamaciones (en persona y por teléfono)
Conocer , con el curso online, el proceso de comunicación y las barreras a la hora de conseguir el feed-back de los clientes
Saber cómo comunicar de forma eficaz y cómo escuchar de forma activa
Comprensión de las quejas y reclamaciones como una oportunidad nunca como un problema
Resaltar la importancia que tiene la calidad en el servicio
Recordar que la hoja de reclamaciones debe estar a disposición del consumidor

1. CALIDAD Y SERVICIO

1.1. Introducción

1.2. La importancia de la calidad del servicio 

1.3. Estrategia de servicio para los servicios  

1.4. Comunicación del servicio

1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

 

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

2.1. Introducción 

2.2. El proceso de comunicación 

2.3. Barreras y dificultades en la comunicación 

2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes

2.5. Cómo comunicar eficazmente 

2.6. El lenguaje verbal

2.7. La escucha activa

2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

 

3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. Introducción

3.2. Recursos para atender las reclamaciones

3.3. Las reclamaciones son una oportunidad 

3.4. Cómo actuar ante una reclamación

3.5. Reacciones del personal

3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

 

4. HOJAS DE RECLAMACIONES

4.1. Hojas de reclamaciones

4.2. Tramitación de las reclamaciones

4.3. Sistema Arbitral de Consumo

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