Como gestionar una crisis como Community manager

Gabinete de crisis

Porque la reputación es muy importante

Ya sea en la vida real como en el mundo virtual mantener intacta nuestra reputación es algo de vital importancia para poder relacionarnos con tranquilidad y bienestar; pero, lamentablemente esto no siempre es posible porque lógicamente no podemos agradarle a todo el mundo, ni tampoco todos pueden estar de acuerdo con las opiniones o filosofía de vida que llevamos. Esto se traslada a nuestra empresa y vida profesional aunque si bien hay normas generales que conviene seguir,  nadie está exento de que por el motivo que sea un cliente insatisfecho pueda dedicarse a esparcir un rumor negativo de la compañía, con la repercusión que esto implica.

Al día de hoy en muchas empresas sobre todo las de grandes que tienen un departamento de marketing específico en el que hay un community manager desempeñando su rol, pueden hacer frente a éste y otro tipo de problemas relacionados con la gestión de los usuarios y los medios de comunicación gracias a que tienen contemplada con antelación la posibilidad de que surja una problemática de éstas características para lo que se conforma un gabinete de crisis para saber cómo actuar y qué estrategias aplicar en tal situación.

Prevenir una crisis de medios sociales

Cómo prepararse para una crisis de medios sociales

Si bien no es posible conocer con exactitud el problema que se puede llegar a presentar, sí que podemos  desarrollar un plan de gestión de la crisis a nivel general para que llegado el momento éste se pueda adaptar a las circunstancias. Lo conveniente es  identificar:

• Estrategias a utilizar dependiendo del tipo de crisis a enfrentar
• Puntuar la crisis en una escala con mínimos y máximos para saber cuán grave es
• Desarrollar una lista de las amenazas que podría recibir la empresa en relación a posibles puntos débiles de la misma
• De acuerdo al ítem anterior, planificar respuestas y modos de reacción

Detectar el tipo de problema a tiempo es importante para saber si es necesario actuar de forma inmediata y conocer a ciencia cierta cómo hacerlo. Por lo general, hay un equipo que se encarga de hacerlo aunque dependiendo del tipo de compañía, muchas veces de ésta tarea solo se encarga el community manager; idealmente lo haría un equipo conformado por:

• Un líder de crisis
• Un analista de la crisis
• Un  gestor de la comunidad, que tendrá que ser de algún modo la cara o palabra que represente a la empresa ante los medios sociales

El community manager debe estar atento, siempre hay señales que los usuarios o la audiencia deja a modo de síntomas que nos hacen saber que hay cierto descontento o que algo no funciona bien; pueden ser quejas, algún comentario negativo e incluso que de forma repentina bajen las visitas…, y es en ese momento cuándo se debe poner más atención que nunca para evitar que llegue a convertirse en un conflicto  que desencadene una crisis que pueda dañar la imagen y reputación de la empresa.

En ocasiones es conveniente pedir disculpas, en  otras salir a dar una explicación, pero también existen algunas en las que es mejor callar y dejar que pase la tormenta, por eso es necesario determinar el tipo de crisis, o mejor aún prevenir todo lo posible para que no llegue a serlo.

La mejor forma de prevenir una crisis de medios sociales es  vigilar que no se presenten las señales antes descriptas y  estar en constante monitoreo de posibles menciones negativas en foros o blogs para poder interceptarlos a  tiempo y evitar que se hagan virales.

¿Recuerdas casos populares de crisis de medios sociales que haya atravesado alguna reconocida empresa?